ERLESEN

Eine funktionierende Kooperation zwischen Beratern und ihren Kunden gehört zu den kritischsten Komponenten in Projekten. Sie ist extrem variabel, komplex, schwer steuerbar. Und der Berater sitzt am Steuer, er muss lenken, jede Herausforderung meistern. Gelingt ihm das nicht, gefährdet das messbar den Projekterfolg.

Im Rahmen einer Doktorarbeit an der TU Dortmund wurden viele Anbieter und Kunden zum Ablauf ihrer Beratungsprojekte befragt. Die Fragen im Fokus: Welche Klippen müssen Berater in der Kooperation mit ihren Kunden häufig umschiffen? Und wann wird eine Herausforderung zu einem Problem, das den Projekterfolg gefährdet?

Download: Ergebnisse der Studie Kooperation im Beratungsprojekt der TU Dortmund und des BDU

Unternehmensberater sehen sich in gut zwei Dritteln ihrer Projekte mit Schwierigkeiten in der Kooperation mit ihren Kunden konfrontiert. Eine schleppende Zusammenarbeit ist dabei das häufigste Thema. Verstreichende Fristen und über den Haufen geworfene Planungen kennt nahezu jeder Consultant. Am kritischsten für den Projekterfolg ist es, wenn Berater kontraproduktive Einflüsse ihrer Kunden auf die Lösung nicht in den Griff bekommen. Lässt der Berater sich das Ergebnis seiner Arbeit diktieren, sind die größten Einbußen im Ergebnis zu befürchten. Das heißt: Gewinn, Kundenzufriedenheit und fristgerechtes „Liefern“ sind in Gefahr. Auch Anforderungen, die zu dürftig sind, um mit der Arbeit zu beginnen, solche, die ausufern oder häufig wechseln gehören ebenfalls zum Alltag eines Beraters im Kundenprojekt. Weitere Herausforderungen: Teil- oder Vorarbeiten, die der Klient selbst übernimmt, die aber nicht zur Weiterverwendung geeignet sind. Und letztlich auch die schlichte Nicht-Nutzung von Konzepten nach deren Fertigstellung.

Acht Erfolgsfaktoren im Kooperationsmanagement

Mit der frühen Anwendung der folgenden acht Erfolgsfaktoren verhindern Sie, dass Herausforderungen zu erfolgskritischen Problemen heranwachsen:

1. Aufklären
Erfolgreiche Berater stecken erheblichen Aufwand in eine illustrative und verständliche Aufklärung über Vor- und Nachteile, Eigenschaften und zu erwartende Ergebnisse ihres Angebots. Besonders schwierig ist die Aufklärung dort, wo fachübergreifend gearbeitet wird. Moderne Visualisierungsmethoden helfen bei der Aufklärungsarbeit.
Denn: Bleibt Ihrem Kunden Ihre Leistung schleierhaft, stellt dies Anbieter mit hoher Wahrscheinlichkeit vor große Herausforderungen im Projekt, die fast zwangsläufig zu erfolgskritischen Problemen führen.

2. Eindringen
Fordern Sie die Teilnahme von Experten an Projektsitzungen rechtzeitig ein oder erheben Sie wichtige Informationen dort selbst, wo Kunden Schwierigkeiten haben, eigene Produkte, Prozesse und Anforderungen zu durchdringen.
Denn: Die Zusammensetzung des Projektteams selbst und dessen Bemühungen, wichtige Informationen über die Ausgangslage zusammenzutragen, gehören zu den kritischen Faktoren auf Kundenseite, die das Entstehen von Problemen erklären.

3. Doppelter Boden
Definieren Sie kritische Positionen im Projekt – insbesondere Schnittstellen – und vereinbaren Sie mit Ihrem Kunden Mehrfach-Besetzungen und Vertretungsregeln. Ergänzende Dokumentation ist Pflicht.
Denn: Sind Schnittstellen zu dünn besetzt, gehen bei Personalwechseln oder -ausfällen Informationen und zuvor getroffene Absprachen verloren. Verzögerungen sind mit großer Sicherheit die Folge.

4. Interessen steuern
Wer wird von den Ergebnissen Ihres Projekts betroffen sein? Verschaffen Sie sich früh einen Überblick über Stakeholder im Kundenunternehmen und bemühen Sie sich, die Beteiligung kritischer Akteure und Gruppen bewusst zu steuern.
Denn: Früher oder später im Projekt – manchmal auch erst nach dessen Abschluss – werden Fachebenen und Mitarbeiterbasis ihre Ansprüche an die Lösung kundtun. Ein Außerachtlassen dieser Gruppen ist keine Option. Allein vom Timing des Einbezugs hängt ab, ob der Projektprozess flüssig und ohne extreme Kurswechsel verläuft.

5. Mit allen Lagern
Arbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden an der Durchsetzung von Entscheidungen. Befragen Sie Ihren engsten Kontakt nach politischen Lagern unter den Entscheidern. Die direkte Beteiligung „schwieriger“ Akteure an Projektgesprächen kann helfen, Protesthaltungen aufzulösen.
Denn: Gelingt es Ihnen nicht, Einigkeit über die Ansprüche an das Projekt zu organisieren, entstehen schwergängige Entscheidungsprozesse und abweichende Bewertungen des Projektergebnisses – im Zweifel zu Ihrem Nachteil.

6. Klar beauftragen
Erwarten Sie Unterstützung von Mitarbeitern im Kundenunternehmen? Schaffen Sie verbindlich Einigkeit über weiterzugebende Inhalte! In Fällen, in denen ein einwandfreier Informationsfluss besonders kritisch ist, empfiehlt sich ein direkter Kontakt zu ausführenden Kundenmitarbeitern.
Denn: Lückenhafte Informationsvermittlung zur Mitarbeiterbasis des Kunden führt oftmals zu Verzögerungen im Prozess, und zu Eigenleistungen auf Kundenseite, die nicht den Absprachen zwischen den Projektleitungen entsprechen.

7. Ehrlich vergleichen
Wettbewerbsprodukte sollten in Projektgesprächen keinesfalls ignoriert werden. Nur Mut zur Gegenüberstellung aller Vor- und Nachteile sowie Darstellung von Schnittmengen!
Denn: Unkenntnis der wichtigen Unterschiede zwischen Lösungen führt dazu, dass Kunden Konzepte vermischen und falsche Bewertungsmaßstäbe anlegen.

8. Passiv nur mit Vertrauen
Wer vertraut, darf passiv bleiben. Interessiert sich Ihr Kunde nur mäßig für die Details Ihrer Lösung, vertraut Ihnen aber vollumfänglich bei der Umsetzung, führt dieser Umstand in der Regel nicht zu erfolgskritischen Problemen. Über das Agreement allerdings muss bei allen Beteiligten Klarheit herrschen. Will Ihr Kunde weder von Ihrer Arbeit noch von Vertrauen etwas wissen, empfiehlt sich in der Regel ein Projektabbruch.
Denn: Extrem schleppende Prozessverläufe zeigen sich, wo Kunden intensiv auf das Projekt Einfluss nehmen wollen, sich aber nicht mit der Lösung beschäftigen.

Mitunter bedeutet die Berücksichtigung dieser acht Erfolgsfaktoren sogar zusätzliche Arbeit für den Berater. Aber: Herausforderungen in der Kooperation systematisch zu erkennen und anzugehen, wird nicht nur den Erfolg Ihrer Projekte verbessern, sondern auch das eine oder andere graue Berater-Haar verhindern.

Florian Kopshoff promoviert zum Thema Kundenkompetenz im Projektgeschäft am Lehrstuhl für Marketing der Technischen Universität Dortmund. Derzeit leitet er das Marketing des Dortmunder IT-Unternehmens Lemonbeat GmbH, das Software-Lösungen für intelligente Gerätenetzwerke im Internet of Things anbietet.

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